Alicia Feito (Wolters Kluwer Legal Software): «En legaltech, es fundamental fijar unas expectativas reales con el cliente, evitar promesas imposibles»

Alicia Feito es Directora de Ventas para España, Francia Bélgica y Países Bajos para el segmento Law Firm en Wolters Kluwer Legal Software. Esta entrevista gira alrededor de la necesidad de gestionar los despachos, buscando el equilibrio entre la gestión del negocio y la del conocimiento jurídico de la firma. Y en este tema Alicia es una interlocutora ideal por su dilatada experiencia en el sector… y porque sabe mucho de ventas.

Fieles a nuestra costumbre, analizamos a modo de ejemplo el software Kleos, una solución que está en la nube de Microsoft Azure y que, por cierto, y poniendo la lupa en la ciberseguridad, es uno  de los pocos software de gestión legal que tienen certificación de seguridad ISO 27001. Y adicionalmente, nos advierte Alicia, también certificación de continuidad de negocio.

Me gusta una idea que lanzaste en nuestra última entrevista sobre generar falsas expectativas a todos los niveles, Al cliente conduce la frustración hacia la tecnología y eso es lo peor que le puede pasar a una empresa legal. Tech en su estrategia de comunicación.

Todos debemos ser conscientes de que la tecnología, por muy avanzada que sea, tiene sus límites. Si no se establecen expectativas claras con el cliente desde el principio, puede surgir frustración. No se trata de decir que todo será perfecto o que la solución lo hará todo por sí sola, sino de comunicar con transparencia lo que realmente puede ofrecer, cómo se integra en su día a día y qué valor aporta. Una expectativa bien gestionada genera confianza, compromiso y satisfacción a largo plazo.

Primero tienes que entender qué necesita el cliente, no todos los clientes necesitan lo mismo y luego tienes que explicarle lo que la tecnología va a hacer por él y lo que no va a hacer. Es fundamental decirle al cliente y acompañarle en ese proceso y explicarle qué resultados va a obtener, porque no todo va a ser perfecto y todos lo sabemos. En una implantación de software, no todo es perfecto.

¿Qué pasa si no hacemos esto? Pues la pérdida de confianza, en ti y en la empresa.  Al final, tanto en las relaciones humanas como en las relaciones de profesionales, todo se basa en la confianza.

Creo que es fundamental fijar unas expectativas del cliente, centrarse en lo que verdaderamente genera valor para ese cliente y ser muy transparente. Hay que decirle, a lo mejor, que nuestra tecnología no le sirve, o sí, pero si la enfocamos para que genere beneficios. En definitiva, transparencia, evitar promesas imposibles.

¿Qué pasará en el futuro? Todos sabemos que la innovación avanza a pasos agigantados, pero no prometemos al futuro, prometemos lo que tenemos ahora: promesas responsables y, sobre todo, acompañamiento de clientes. Es fundamental acompañar al cliente con su problemática, con sus necesidades y entender cuáles son los beneficios reales que va a obtener.

Enfatizas en la idea de acompañamiento, y eso está muy bien porque justamente una de las expectativas irreales que más vemos es la de servicio de soporte, el apoyo, especialmente en temas de software de gestión, que a veces es más complejo de implementar, y más larga su curva de aprendizaje. ¿Qué pautas darías a las empresas en función de tu experiencia con profesionales de despachos?

Te hablo desde una perspectiva general en una implantación de software, no solo en el sector legal. Lo primero que tienes que saber es qué necesita el cliente, y muchas veces los clientes no son conscientes de lo que necesitan. Tienes que hablar mucho con el cliente, y el cliente tiene que saber también hasta dónde quiere llegar, debe tener un plan. Es importante también ayudar a detectar esas necesidades del cliente, como un acompañamiento inicial antes de que empecemos a hablar de tecnología. Por ejemplo, ¿qué procesos quieres mejorar?

Hablemos de Veri-Factu, y cómo va a afectar a los despachos. No sé si en general somos conscientes de la importancia de esta novedad…

Hay mucho desconocimiento sobre qué es el sistema Veri-Factu. La Agencia Tributaria está implementando un proceso en el que quiere prevenir el fraude fiscal y fomentar la transparencia en las facturas emitidas y recibidas. Al final, lo que va a hacer es mejorar y automatizar los procesos de facturación de los clientes, su registro, su cumplimento de la normativa, evitar el fraude fiscal. ¿Qué les dará a los clientes? Mayor transparencia, también con sus clientes, evitar sanciones y ayuda en cuanto tengan auditorías fiscales.

En todo caso, ¿es una buena ocasión para seguir avanzando en la digitalización de las organizaciones?

Claro, porque al mejorar los procesos de facturación tienes que tener más rigor en la gestión documental de todas las facturas. La Agencia Tributaria está muy digitalizada, y ayudará a la transformación en el sector legal. ¿Por qué? Porque muchos despachos van a tener que utilizar tecnología en estas tareas. Nosotros tenemos las soluciones de Kleos y Kmaleón totalmente adaptados a ello.

Ya que mencionas vuestras herramientas de gestión, ¿este cambio supondrá alguna diferencia para vuestros clientes? Es decir, vosotros ya tenéis en vuestro ADN la digitalización de los despachos.

Nuestras soluciones están adaptadas a la normativa, como no puede ser de otra manera. ¿Y qué hacemos, además? Vuelvo a lo importante: acompañamiento.

Vuestras herramientas de gestión legal están diseñadas a nivel europeo, por lo que tienen una visión global que solo puede enriquecer esos productos con el feedback de multitud de clientes con unas prácticas particulares en cada país. Y teniendo en cuenta esa visión internacional, ¿cómo abordáis el soporte al cliente en España?

Varias cosas. Como tú bien has dicho, con Kleos somos la única solución paneuropea de software legal software de gestión de práctica legal que opera de manera nativa en la Nube.  eso es importante: tenemos más de 30000 usuarios en toda Europa, lo que nos permite, efectivamente, mejorar nuestros productos a través del feedback que nos dan los clientes. De este modo, sabemos perfectamente qué es lo que necesita el cliente, siempre de la mano de la innovación.

Y sobre la segunda parte de tu pregunta, tenemos equipos dedicados en cada país. Nuestro equipo de soporte es local porque el equipo de producto conoce perfectamente los cambios regulatorios locales y los traslada el equipo global. En resumidas cuentas, tenemos un software diseñado a través de nuestros estándares a nivel europeo y con equipos de soporte locales, y eso lo mejora sin duda alguna.

Cada vez más, vemos interacción entre profesionales legales de diferentes países. Por ejemplo, un cliente español que quiere Kleos porque su partner en Alemania está trabajando con esta solución.

Dime una funcionalidad de Kleos que realmente te enamore…

Bueno, hay muchas funcionalidades, pero hablaré de cómo puedes llevar la rentabilidad de tu despacho. Cuando tienes un software de gestión con toda la información relacionada tienes que saber cuántas horas estás invirtiendo en cada cliente, y cada año tienes que revisar si esa inversión es buena o no. Si un cliente no lo hace, está perdiendo dinero, puede perder eficiencia. Por eso me gusta el control de la rentabilidad de tu despacho, cuánto facturas o no por cliente, si puedes facturar o no más.

En gestión legal se presta más atención a la urgencia por atender todo lo relacionado con la gestión, la agenda, los vencimientos, etc, pero la rentabilidad va a marcar la supervivencia o crecimiento de un despacho.

Tenemos muchas funcionalidades dentro de Kleos que te permiten llevar un desde un acompañamiento comercial, es decir, la entrada de un cliente potencial, cómo gestionamos sus datos cumpliendo el RGPD, cómo hacemos seguimiento de la propuesta que hemos enviado. Veo que cada vez más el sector legal va hacia una transformación centrada en el cliente, y por ello debemos tener herramientas para tener transparencia y colaboración que midan cuántas horas estoy trabajando para un cliente, cuántos casos tengo con un cliente, para luego explicárselo al cliente también. Y lo hacemos con herramientas como el Portal del Cliente, porque, al final, sin clientes no sobrevivimos. Esto está clarísimo.

Lo que muchos cliente valoran positivamente es como Kleos funciona con todo el entorno de Microsoft, porque el correo electrónico es muy importante en el sector legal, y les gusta mucho nuestro plugin de Outlook. Es maravilloso porque te genera una eficiencia, rapidez y control de tus correos electrónicos, de tu comunicaciones con los clientes y terceras partes.

A través de la serie de contenidos online que habéis llamado Legal Innovation Days, que has protagonizado como entrevistadora, has podido compartir conocimiento con referentes de la innovación legal. ¿Cómo ha sido esta experiencia, este aprendizaje?

Ya vamos por la 3ª edición de los Legal Innovation Days y me queda claro después de tantas conversaciones que, cada vez más, la transformación digital del sector legal es una realidad, ya es un hecho. Laa innovación y la formación son necesarias, como también lo es la colaboración de diferentes profesionales, ya no solo en el ámbito legal: necesitas científicos de datos, expertos en tecnología. Vemos cómo profesionales van por esas vertientes, algo que es fantástico porque enriquece al sector. Me quedo con el ánimo que tiene todo el mundo de mejorar, de conocer, de aprender y de escuchar.

Tenemos que hablar de la integración de IA en los softwares de gestión, todavía no muy presente en estas soluciones. ¿Tenéis planes a corto plazo?

Dentro de poco lanzaremos inteligencia artificial en Kleos. Como casos de uso, te diré que el cliente va a poder resumir sus casos, va a poder buscar información de sus casos, va a poder traducir y preguntar. Va ser un boom porque la vamos a lanzar en todos los países a la vez.